Fidelizar No Significar Retener Clientes

¿Acaba de iniciar su propia empresa? Construir una buena base de clientes leales es solo el comienzo. Muchos emprendedores pierden de vista que la deserción será el próximo reto: no siempre es fácil remediarla a tiempo.

1. No subestime el poder de la retención
Según la consultora Bain and Co., un incremento del 5% en retención de clientes puede incrementar las utilidades de una empresa en 75%. Si esta no es evidencia suficiente, Gartner también maneja una cifra parecida: el 80% de las ganancias futuras de su empresa vendrán solamente del 20% de sus clientes actuales.

Estos números nos indican que, de hecho, la retención de clientes juega un rol importante para el crecimiento sostenible de una empresa. Si revisamos la información que maneja Lee Resource Inc., veremos que el costo de atraer nuevos clientes será cinco veces mayor que retener a su base actual. ¿Da qué pensar, no?

2. Implemente un programa efectivo de retención de clientes
Muchos emprendedores creen que si tienen un gran producto o servicio y una gran atención al cliente, entonces la retención se dará por sí sola. Este es un mecanismo que funciona bien al comienzo. Siempre hay que tener en cuenta que los clientes no le deben lealtad, sino que el negocio debe ganársela. Tener un programa de retención de clientes le permitirá identificar, monitorear y hacer ofertas personalizadas al grupo de clientes más propenso a serle fiel.

3. Evite malinterpretar a sus clientes
¿Cree que sabe cómo piensan sus clientes? Un 80% de compañías aseguró ofrecer una atención al cliente de calidad, pero solo un 8% de sus clientes tenían la misma opinión, según una encuesta de Bain and Co. Para evitar estos malentendidos, las compañías deben enfocarse más en el comportamiento real de sus clientes en lugar de predecirlo a partir de un cierto grupo demográficos. Los análisis que consideran información sobre el pasado y presente de esa conducta serán una mejor base para hacer predicciones.

4. Use las redes sociales
‘Socializar’ con sus clientes puede aportar a retenerlos si es que lo hace correctamente. La clave está en bajarle el tono a la presencia corporativa y darles a los clientes una voz y un espacio para conectarse con otros como ellos, y luego deje que ellos se encarguen del tráfico. Si está en Facebook y Twitter, programe alertas para estar informado de los comentarios y así poder responder a lo bueno y lo malo que digan de su compañía. Detecte a los clientes más leales y envíeles mensajes de ‘Gracias’, con cupones de descuentos y otros incentivos.

5. Tenga promociones relevantes
La clave que las promociones funcionen es que los clientes se sientan recompensados o simplemente bien al adquirir productos o servicios de su compañía. Los programas para clientes leales también son una buena forma de premiar al cliente. Si se trata de descuentos, es mejor que apunten a aquellos clientes que hayan mostrado señales de desertar próximamente. El envío de regalos o tarjetas de cumpleaños también le da un tono personal agradable a su empresa.

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