¿Cómo Se Deberían Usar?

Suele ser bastante habitual que el primer contacto que se tenga con una empresa sea por medio del teléfono. Su número lo ha localizado por medio de internet, por una guía empresarial, por un anuario, por un listín telefónico o por cualquier otro medio. Cuando la empresa recibe una llamada, si no se responde de forma correcta, está proyectando una mala imagen de su empresa. Hay que cuidar esta primera impresión -lo mismo que la cuida una persona-. Procure disponer de personal con una voz clara (con buena vocalización) y agradable para responder al teléfono. Hay que contestar con seguridad a cualquier llamada para dar la impresión de tener un control total de la situación.

Si la persona que llama pregunta por alguna otra persona de la empresa se debe responder: ¿Quién le llama? o ¿De parte de quién? Pero cuidado con el orden de sus palabras. Es muy importante. La mejor opción es contestar: "un momento, por favor, que voy a ver si está -si se encuentra en la oficina, en su despacho...-, ¿de parte de quién?". Si, por el contrario, pregunta primero quién le llama, (diciendo en primer lugar "de parte de quien" y luego le contesta que va a comprobar si está en la oficina) podría interpretarse como que no se quiere poner al teléfono dependiendo de la persona que llame. Puede hacer lo mismo de ambas formas pero es mucho más elegante y prudente la primera forma de responder la llamada

No repercuta situaciones personales al contestar una llamada (por ejemplo, no conteste de forma brusca, si está enfadado o disgustado). No tape el auricular con la mano, para hablar de la persona que llama; se suele oír todo y es de mala educación.

Mantenga la calma, aunque quien llama pierda los nervios o sea un grosero; tiene que saber mantener la calma sin ponerse al nivel de la otra persona. Utilice siempre el tratamiento de "señor" con el apellido y el de "don" con el nombre para referirse a las personas, es muy común confundirlo y no queda demasiado bien. Señor Pérez, o Don Alberto. En algunas regiones pueden tener otras costumbres o usos en lo que respecta a este tipo de tratamientos de cortesía.

Fuente: protocolo

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